Rozmowy telefoniczne

Dla wielu osób, które w pracy zawodowej mają styczność z obcokrajowcami i porozumiewają się w języku obcym, obcojęzyczne rozmowy telefoniczne wiążą się z oporami i stresem - przynajmniej do czasu nabrania w nich wprawy. Co zrobić, aby przełamać bariery w komunikacji telefonicznej i prowadzić skuteczne rozmowy z poczuciem pewności siebie? Oto kilka rad.


  • Przygotuj się do rozmowy
  • Przemyśl cel rozmowy, zaplanuj jej przebieg i przygotuj informacje, które mogą być przydatne. Nawet jeśli rozmowa potoczy się inaczej, niż sobie wyobrażałeś, dzięki przygotowaniu zmniejszysz ryzyko tego, że w trakcie rozmowy coś cię zaskoczy i zablokuje. Wykorzystaj fazę przygotowań także na to, aby opanować stres i wyciszyć emocje.
    Przed każdą rozmową telefoniczną warto przećwiczyć: literowanie swojego imienia i nazwiska; podawanie nazwy firmy, którą się reprezentuje; wyjaśnianie, w jakiej sprawie się dzwoni; przedstawianie, czego oczekuje się od rozmówcy; podawanie swojego numeru telefonu i adresu mailowego do kontaktu.

  • Rozpocznij rozmowę w sposób uprzejmy i rzeczowy
  • Bez względu na to, czy do kogoś dzwonisz czy odbierasz czyjąś rozmowę, powitaj rozmówcę i przedstaw się. Następnie jasno i zwięźle przedstaw sprawę, w jakiej dzwonisz lub zapytaj, czego od ciebie oczekuje osoba dzwoniąca. Pamiętaj, że pierwsze wrażenie może zdecydować o tym, jaki będzie stosunek rozmówcy do ciebie, więc postaraj się zachować spokój i życzliwy ton.

  • Mów głośno i wyraźnie
  • Nawet jeśli czujesz się skrępowany lub niepewny, pamiętaj o tym, by kontrolować sposób, w jaki mówisz. W trakcie rozmowy telefonicznej strony nie widzą mowy ciała rozmówcy, co sprawia, że rozumienie przekazywanych treści opiera się głównie na sposobie wypowiedzi. Ciche, szybkie lub niedbałe mówienie będzie utrudniać porozumienie i wprawiać drugą stronę w irytację lub zniechęcenie.

  • Pamiętaj o swoich prawach
  • Bez względu na to, jakiej rangi jest osoba, z którą rozmawiasz, masz prawo do uzyskania informacji w formie dla ciebie zrozumiałej i w przyjaznej atmosferze. Wolno ci prosić o powtórzenie niezrozumiałych fragmentów lub ponowne wytłumaczenie niejasnych kwestii. Masz prawo zachować pewność siebie bez względu na sposób prowadzenia rozmowy przez drugą stronę.
    Pamiętaj jednak także o tym, by samemu szanować rozmówcę i wczuwać się w jego sytuację, gdyż może to ułatwić porozumienie. Czasem używanie spokojnego i rzeczowego tonu wbrew chaotyczności lub nieuprzejmości rozmówcy, może podświadomie na niego wpłynąć i skłonić go do skorygowania sposobu mówienia.

  • Rób notatki w tracie rozmowy
  • Jest to istotne zwłaszcza wówczas, gdy rozmowa cię stresuje, ponieważ łatwo wtedy zapomnieć to, czego się dowiedziałeś. Notatki mogą być przydatne także wówczas, gdy po skończonej rozmowie zamierzasz napisać maila, w którym utrwalisz ustalenia, aby w przyszłości można się było na nie powołać.

  • Podsumuj rozmowę
  • Aby mieć pewność, że komunikacja przebiegła pomyślnie, podsumuj na koniec rozmowy uzyskane informacje lub poczynione ustalenia. Jest to szczególnie ważne w przypadku bardziej złożonych spraw, ale nawet jeśli rozmowa dotyczyła jednej prostej kwestii, warto krótko sparafrazować wymienione myśli, aby mieć pewność, że obie strony prawidłowo je zrozumiały.

  • Naucz się formuł konwersacyjnych stosowanych w rozmowach telefonicznych
  • Dzięki ich zapamiętaniu i wyćwiczeniu będziesz mógł skupić się w trakcie rozmowy na przekazywanych treściach i nie będziesz musiał poświęcać energii na wymyślanie tych fragmentów rozmowy, które są powtarzalne i sformalizowane. Prawidłowe używanie formuł konwersacyjnych będzie także kształtować twój wizerunek jako osoby kompetentnej i profesjonalnej. Zwróć szczególną uwagę na zwroty przydatne w przypadku trudności ze zrozumieniem rozmówcy, abyś mógł wynieść z rozmowy wszystkie otrzymane informacje w prawidłowej postaci.

  • Ćwicz, bo trening czyni mistrza
  • Wykorzystuj każdą okazję, by porozmawiać przez telefon w języku obcym - traktuj to jako naukę w działaniu. Nie zrażaj się swoimi błędami i doceniaj swoje postępy. Najtrudniejsza jest pierwsza rozmowa, ale jeśli podejdziesz do niej z odwagą i pozytywnym nastawieniem, to przełamiesz lody i najprawdopodobniej będziesz z siebie dumny. Z czasem nabierzesz wprawy i dystansu do tego rodzaju komunikacji w języku obcym, dzięki czemu poszerzysz znacznie swoje kompetencje językowe.


    Poniżej zamieściłam pogrupowane formuły konwersacyjne stosowane w rozmowach telefonicznych w języku angielskim. Przy każdej grupie podałam, czy dane formuły są wykorzystywane przez osobę dzwoniącą /Caller/ czy odbierającą /Receiver/. Są to formuły przeznaczone do przeprowadzania rozmów biznesowych, więc opierają się na języku formalnym.


    Taking a call  /Receiver/
    • Good morning/afternoon/evening. _______ [company name], _______ [receiver's name]. How may I help you?
    • Hello. _______ [company name], this is _______ [receiver's name]. Can I help you?
    • _______ [company name], _______ [receiver's name] speaking.
    • _______ [receiver's name].

    Asking who the caller is  /Receiver/
    • May I ask who's calling, please?
    • Can I ask whom I'm speaking to, please?
    • Who's calling, please?
    • Excuse me, who's speaking?
    • May I have your name, please?

    Identifying oneself  /Caller/
    • Hello. My name's _______ [caller's name] from _______ [company name].
    • Hello, _______ [receiver's name]. This is _______ [caller's name] at/with/of _______ [company name].
    • This is _______ [caller's name] speaking. I'm calling on behalf of _______ [company name].
    • This is _______ [caller's name]. I've been trying to get through to you.
    • This is _______ [caller's name] calling for _______ [person's name].

    Answering the phone  /Receiver/
    • (Is that _______ [receiver's name]?) Speaking.
    • This is _______ [receiver's name].
    • Could you call me back in five minutes? I'm very busy right now.
    • Sorry, I'm in a meeting. Can I get back to you in an hour?

    Greeting the caller  /Receiver/
    • Hello, _______ [caller's name]. What can I do for you?

    Asking to speak with someone  /Caller/
    • Is that _______ [person's name]?
    • Could I speak to _______ [person's name], please?
    • May I please speak to _______ [person's name]?
    • I'd like to speak to _______ [person's name] in _______ [department name], please.
    • I'm trying to contact _______ [person's name].
    • Is _______ [person's name] there/available, please?
    • Could I have the _______ [department name], please?
    • Could I speak to someone who/about ...?
    • Could you put me through to _______ [person's name], please, on extension _______ [number]?
    • Can I have extension _______ [number], please?

    Giving the caller feedback about the person asked for  /Receiver/
    • I'm sorry, he/she's not here at the moment.
    • Is there anyone else you would like to speak to?
    • I'm afraid there's no one here by that name. You may have dialled the wrong number.
    • I'm sorry, you have the wrong number.

    Asking the caller to wait  /Receiver/
    • Could you hold on a moment, please?
    • Can I put you on hold for a minute?
    • One moment, please.
    • Just a moment, please.
    • Would you like to hold?

    Connecting the caller  /Receiver/
    • Do you know the extension number?
    • Hold the line, please. I'll just put you through now.
    • _______ [person's name] is free now. I'll transfer you.
    • _______ [caller's name]? Thank you for holding. I'm just putting you through to _______ [person's name].
    • I'm afraid the line's busy at the moment. Do you mind waiting a few minutes?
    • This number is engaged. Would you like him/her to call you back?
    • I can't get through to his/her line at the moment. Could you call back later, please?
    • Sorry, I cut you off when I tried to put you on hold.

    Asking when somebody will be available  /Caller/
    • Do you know when he/she'll be available, please?
    • Do you know when he/she's going to be back, please?
    • When would be a convenient time for me to call back?
    • When is a good time to call?

    Asking why somebody is calling  /Receiver/
    • Could I ask the purpose of the call, please?
    • May I ask what it's about?

    Giving reasons for calling  /Caller/
    • Yes, of course. I'm calling to/because ...
    • The reason I'm calling is ...
    • It's with regard to/in relation to/about ...
    • I was wondering if you could ...
    • I'm returning your call regarding ...

    Responding to the caller's request  /Receiver/
    • Certainly, let me see if he/she is in.
    • Do you mind holding while I check on that?
    • I'll put you on hold while I confirm the information.
    • I need to transfer your call to _______ [person's name] so that he/she can answer your question. May I do so?
    • Could you send me an email with the details, please?

    Saying you cannot help  /Receiver/
    • I'm afraid I can't give you that information.
    • Sorry but I'm not allowed to give details about that.

    Taking a message  /Receiver/
    • I'm sorry, _______ [person's name] is out/not here right now. Can I take a message?
    • I'm afraid _______ [person's name] is busy/not available at the moment. Would you like to leave a message?
    • I'm afraid he/she's on the line at the moment. Do you want to hold or leave a message?

    Leaving a message or declining  /Caller/
    • Could you please take a message?
    • Can I leave a message for him/her, please?
    • Could you tell him/her that I called, please?
    • Would you please ask him/her to give me a call when he/she is available?
    • No, it doesn't matter. I'll hold.
    • No, thanks. I'll call back later.
    • No, that's okay. I'll try again later.

    Asking for information and checking  /Receiver/
    • Can I take your name and number, please?
    • Could you let me have your landline number, please?
    • Could you give me your mobile number, please?
    • Would you mind spelling that out for me, please?
    • How do you spell that, please?
    • Can I just check the spelling of that, please?
    • Can I read that back to you?
    • Let me repeat just to make sure I got that right.
    • Let me see if I have this right. Are you saying that ...?

    Giving information and confirming  /Caller/
    • My number is _______ [number].
    • Yes, that's right.

    Confirming the message  /Receiver/
    • That's _______ [number], right?
    • I'll give him/her your message as soon as he/she gets back.
    • I'll pass that on to him/her when I see him/her.
    • Thank you, I'll pass on the message.
    • I'll make sure he/she gets the message.
    • I'll let him/her know you called.
    • I'll ask him/her to call you as soon as he/she gets back.

    Concluding the call
    • I'm so sorry but I must get off the phone now.  /Caller or Receiver/
    • Is there anything else I can help you with?  /Receiver/
    • Thank you for your help. Goodbye.  /Caller/
    • Thank you for your time. Have a good day!  /Caller/
    • Goodbye. Thank you for calling.  /Receiver/

    Clarifying understanding  /Caller or Receiver/
    • I'm sorry, could you repeat that, please?
    • Could you explain that again, please?
    • I'm sorry, I'm having trouble hearing you. Could you speak up, please?
    • Would you mind speaking up a bit, please? I can't hear you very well.
    • Could you speak more slowly, please?
    • Would you mind speaking slowly for me, please?

    Dealing with a bad connection
    • I'm afraid this is a very bad line. Could you give me your number and I'll call you right back?  /Receiver/
    • I think we have a bad connection. Can I call you back?  /Caller or Receiver/
    • I have issues with sound quality. Could you speak a little louder, please?  /Caller or Receiver/
    • I'm sorry, you are breaking up. Could you say it again, please?  /Caller or Receiver/
    • Sorry, we were/got cut off.  /Caller or Receiver/


    Wszystkie materiały zamieszczone na niniejszej stronie objęte są prawem autorskim.
    Copyright © Emilia Galarowicz  
    www.ailime.pro

    Dodano 13.12.2019